1、  2013年1月的一个早上,美国旧金山的德雷克(Kerry Drake)突然接到哥哥的电话,告知他母亲病危。  时间紧急,他马上买了机票准备从旧金山飞到老家得克萨斯小城拉伯克(Lubbock)和母亲见上最后一面。由于没有直航飞机,他选择在大城市休斯顿中转。两班飞机的起降相隔只有40分钟,稍有延误就很可能没办法赶上。但德雷克没有别的选择,那是当天的最后一个航班,他决定冒这个险。  然而他最担心的事情还是发生了:从旧金山到休斯顿的美联航UA667航班因故延误,起飞时间比原定时间晚了将近一个小时。这也就意味着他到休斯顿后无法赶上当天到拉伯克的最后一个航班,只能等到第二天早上,而那个时候,很可能他的母亲已经告别人世。  想到这一点,德雷克坐在飞机上哭了起来。两名空姐过来询问了原由,安慰了德雷克几句,还给他找了纸巾擦眼泪。  UA667的机长加快速度紧赶慢赶,飞行时间比往常缩短了不少。但对德雷克来说,在空中追回的这些时间还远远不够,UA667在休斯顿降落的时候,同样属于美联航的休斯顿到拉伯克航班起飞时间已经过了。他沮丧地走下飞机,却看到一名机场工作人员在向他招手:“德雷克先生,请您跟我来,我们的飞机在等你。”  原来,休斯顿到拉伯克航班的空乘人员在得知德雷克的特殊情况后,大胆决定违反规定,推迟起飞时间,等德雷克到了后才走。与此同时,在机场方面的大力配合下,他的托运行李也顺利地同机运到了拉伯克。  就这样,德雷克终于赶上了和母亲的告别。第二天,他的母亲离世,他发现自己手里捏着用来擦眼泪的,还是前一天空姐给他的带着美联航标志的纸巾。  虽然痛失至亲让他伤心不已,但是在飞机中转过程中航空公司和机场工作人员的人情味让他非常感动,在悲恸之中让他感到了一丝安慰。  2、  这件事当时美国很多媒体都做了报道,纷纷表扬美联航工作人员宁愿违反规定也要帮德雷克见上母亲最后一面的做法。  在美国,美联航的服务并不好,接到的投诉高居不下,但是这一次他们的做法广受好评。  网民的反应基本上也都是正面的,至少我没看到有谁在打口水仗,指责美联航的空姐和机长圣母心,也没有人批评德雷克破坏规则、搞特殊化。  虽然这件事成了新闻,但是以我个人的经验,在美国类似充满人情味的事情并不少见。很多服务行业的工作人员,往往都愿意在特殊情况下为顾客提供额外的便利,不惜因此小小地违反规则、甚至承担责任。  2011年1月,西南航空的空乘也曾经为了让一名乘客赶上飞机去见即将离世的两岁孙子最后一面,而让整架飞机在停机坪上额外多等了很久。  如果是在中国——虽然我不愿意这么假设,但是按照我们自己的经验,十有八九的情况下工作人员会表示心有余而力不足,虽然同情但爱莫能助,主动提供帮助进行安排更是几乎不可能发生。很多时候他们还会理直气壮地问你,“出了问题谁来负责啊?”不管是民航、地铁,还是银行或者政府部门,当我们真的遇到非常特殊的情况需要求助的时候,换来的往往是这样一句“谁来负责”的反问。  对于航空公司来说,准点率是非常重要的行业指标,如果因为非可抗力因素而造成飞机延误,工作人员无疑会遭受处罚,影响业绩评定。  那为什么美联航的工作人员仍然愿意这么做呢?是因为美国人的道德感特别强吗?或者是因为美国人本身就特别有人情味?  答案当然是否定的。真正的原因,我认为主要有两点。第一,是因为美联航、以及美国其他许多的服务性企业,赋予了他们的工作人员在特殊情况下灵活作出处理的极大权限。  在上面提到的那个例子里,美联航的发言人在事后告诉媒体,“虽然美联航一直对雇员强调准时和安全是第一要务,但是同时也允许在遇到德雷克这样有特殊需求的乘客时自行决定如何处理的权限(being on time and safe are the highest priorities, but we also empower them tomake decisions out of the box to help customers who have a special need like Mr.Drake's.”)。  这里的empower,就是赋权的意思。中国的服务性企业和美国企业最大的差距,我想就在这个词。有了这个词,工作人员就不必担心“谁来负责”这件事,就能够重新从一个冷冰冰只讲规则铁面无私的机器人,变回一个能思考、能灵活应对、有人情味的人。  第二个原因,我想是因为美国社会的特权少,基本上还是一个人人遵守规则的平等社会。即使是州长或者总统,在没有正当理由的时候也不可能要求一架民用客机这样等自己。  正是因为大家都讲规则,所以才给充满人情味的机动处理留足了空间。而在一个不讲规则的社会里,也就没有办法讲人情味,因为人情味原本应该占有的空间,早已经被破坏规则的人挤占光了。  3、  之所以想起这件事,是因为前两天看到一篇流传很广的文章,是一个微博用户名为@一个有点理想的记者的乘客讲述自己搭乘南航飞机时突然发病遭遇生死时刻,航空公司和地面工作人员却百般怠慢互相推诿扯皮,差点让他耽误治疗的惊险经历。  更早一些,在上个月,同样是南航,还发生过另一件让人扼腕叹息的事情。江苏一家医院的医生,在广西获取了一名脑死亡病人爱心捐献的肺源,争分夺秒地赶回无锡给另一名病人做移植手术。在和南航事先联系后得到了对方全力配合的承诺,但是到了机场却因为值班经理一句“只能按流程走”而白白耽误了时间,最终浪费了宝贵的肺源。  在这两件事里,被舆论指责的工作人员虽然显得无情无义,但是他们一定都有各自无可辩驳的理由。他们担心的,都是“谁来负责”这个问题。本文链接:

腾讯董事局主席马化腾又上“两会”了,这是这位 45 岁的企业家和全国人大代表连续第4年向人大全体会议提交议案。3月3日,在“两会”期间的媒体沟通会上,他透露在提案的过程中曾列出20-30项建议,但最后删到只剩下7个,它们分别是:   发展数字经济、数字文化产业全球竞争、个人信息安全保护、未成年人健康上网、打造粤港澳科技湾区、深圳加快国际科技及产业创新中心建设,还有推进海绵城市建设。   有关这些提案的缘由,马化腾的回答是细节而具体的。比如在信息安全的问题上谈到了 2016 年那起致命的电信诈骗案,在谈到粤港澳科技湾区的时候提到了港珠澳大桥,在提到未成年人健康上网的时候提到了腾讯上个月发布的“成长守护平台和家长监护工程”,在提到数字文化产业的时候,十分友好地谈及了自己的竞争对手阿里、网易和万达等。   马化腾的几乎每个提案和具体的回答,套用他自己的口头禅,都是在已有的事情上“往前进了一点点”。在回答有关微信有没有可能被其它移动通讯工具取代的问题时,马化腾坦言,当智能终端发生变化的时候,微信有被其它产品取代的可能,但腾讯会积极部署新技术领域,避免这种情况出现。马化腾还说:腾讯正在密切关注人工智能技术的发展,公司的各个事业群组都有相关的人工智能团队,尽管中国互联网过去有人口、流量和内容的红利,但技术才是不可逾越的因素。此外马化腾再次强调了腾讯“不可能什么都自己做”:“反而是别人能做的我们却不能做,不能说什么赚钱我们就做什么,不然迟早要还债”。   与另一位全国人大代表、小米董事长雷军和全国政协委员、百度董事局主席李彦宏在“两会”期间大谈人工智能的核心战略有所区别,无论是对人工智能,还是对互联网金融和共享经济等热门概念,马化腾的态度都显得更为谨慎,他说腾讯在部署人工智能,但并未说人工智能是核心战略;他表示互联网金融比的是“命长”而并非“跑得快”;腾讯投资了“共享经济”的代表滴滴出行和风头正甚的“摩拜单车”,但他更担心共享单车的数量太多了,影响城市的交通,过犹不及。   这就是马化腾,一个极度谨慎和克制的人,甚至显得有些保守。   就在马化腾“两会”媒体沟通会的同一天,一家被乔装成官方媒体的市场化报纸《环球时报》刊登了另一位著名中国企业家的专访。在这篇题为《乐视最有可能超越苹果》的整版报道里,乐视网董事长贾跃亭再度表示:“我们处在战机转瞬即逝的商业时代,所以看到未来方向,并抓住机会蒙眼狂奔是非常必要的”。他坚持称乐视的战略没有任何问题,只是组织能力和资金能力没有跟上。他再次表明看好乐视的造车计划,称“汽车的核心价值从交通工具变成一个全新的交通互联网生活场景”,乐视的造车计划必将颠覆整个汽车行业。他再度坚信乐视的“生态化反”能进化出新的物种,让乐视永远立于不败之地。……   “我相信,未来,当汽车和互联网融为一体时,将会出现超越苹果的公司,而乐视最有可能成为那家公司”,贾跃亭在接受《环球时报》的采访时说。这篇报道“见字如面”,一个雄心勃勃打算超越苹果的中国“巨贾”跃然纸上。   贾跃亭是慷慨激昂的,是豪情壮志的,充满乐观的。与马化腾面对媒体和公众时的克制保守,形成了鲜明的反差。只是,外界对“保守”的马化腾和他的腾讯倒是很乐观;相反,对“乐观”的贾跃亭和他的乐视一片悲观看衰。   腾讯在 2016 年市值突破 2 万亿港元,成为全球市值最高的10家企业之一。2016年的前三个季度,腾讯的利润均在 100 亿人民币以上,凭借 8 亿月活跃用户的微信和 6.6 亿月活跃用户的手机 QQ,腾讯已经连接了中国互联网上所有能连接的人、物、服务和钱,完成了其“成为互联网领域的煤水电”的夙愿。基于这样的现状,腾讯无论是做医疗、教育、金融还是人工智能,都是可能且充满想象的,只是谨慎如马化腾这样的CEO,是不是决定要做的问题。   而反观乐视,最近几年一直在舆论和资本的风口浪尖上。乐视的上市业务从一开始充满疑问的 IPO,再到“生态化反”留下的巨大财务漏洞,扑朔迷离的财务危机,负债累累的关联公司,再到近期乐视体育因无法支付痛失中超版权,现在连视频业务的基本盘也开始摇摇欲坠。乐视的非上市业务则更热闹一些,从供应商欠款遥遥无期的乐视手机。到不知何时才能建好工厂的法拉第未来汽车,再从涉嫌“自融资”的乐视金融,到 2016 年押注《爵迹》和《长城》从而巨亏的乐视影业;从财务危机后融创中国160亿元人民币注资的火线驰援,再到1个多月后再曝财务困境的尴尬局面,昔日第二大股东持续抛售股票,股价持续下跌,贾跃亭个人质押的股份已接近平仓线,崩盘是随时可能发生的事。   为什么可以乐观的人那么谨慎,应该悲观的人那么乐观?它首先取决于他们的生意本质上是什么,以及它是怎么来的。   贾跃亭从创办乐视之初就是个资本玩家、政商玩家、战略家和野心家,不管他究竟是否真的配得上这些名号,但他至少乐于将自己包装成如此。创办乐视仅仅6年的时间,乐视网就远远“甩开”优酷土豆,成为 A 股第一视频网站——尽管在证监会投保局原局长李量受贿案曝出之前,你很难理解那些火箭式的营收数据和利润增长,是如何在精心的包装下,顺利在证监会内部过会的。   接下来,在视频基本业务尚未站稳脚步的时候,从内容到电视,从电视到手机,从手机到云,再到汽车、金融和体育,乐视逐一地吹出了“七个生态”的泡泡,并通过这些泡泡,将更多的资金“化反”其中,通过生态的故事,推高股价,又因为生态的漏洞和缺陷,陷入财务危机和股价重挫。按钛媒体创始人赵何娟的说法:   乐视的命门,不是缺钱,缺钱只是结果。那只是上述高频率金融杠杆和“关联交易”带来的规模数据,而不是实际业务的独立造血能力。这样造成的业务资金缺口和实际业务支撑能力或者说盈利之间,永远都会拥有巨大的鸿沟。   回溯腾讯的成长历程,则与乐视完全不同,腾讯诞生在一个连“天使投资”这四个字都没被收录在词典里的时代。盈科数码和 IDG 在 2000 年用 200 万美元就拿走了腾讯 40% 的股份,2001年,有着几千万用户的腾讯甚至还向广东电信抛出过 100 万的求收购邀约未果。没有资本市场的过多眷顾和投注,更没有“红顶”的光环,腾讯通过产品研发和步步为营的战略布局,在中国荒蛮的互联网原始时代厮杀,并一步一步地探索出了以社交为根本,以游戏和增值服务为商业模式的路径;接着有找到了“内容”和“连接”的安身立命之本。   在这个过程中,腾讯并非没犯过错误,比如2010年底和 360 的 3Q 大战,几乎让腾讯陷入舆论和品牌声誉的困境。比如和阿里巴巴在电商领域的短兵相接遭遇全盘失利,再比如和人人网与新浪微博竞争的朋友网和腾讯微博,都是失败的产品。但所有的这些错误,都由腾讯自己买单,或剥离,或关闭。腾讯还终于明白了自己“不可能什么都做”的道理。这一点在以野蛮为特点的中国互联网行业,尤其可贵。   即便与“ BAT” 中的另外两家相比,腾讯也算得上低调。在过去几年中国互联网厮杀中,除了在网约车市场的“前半场”看到了腾讯的影子,你也很难看到腾讯像百度和阿里巴巴那样跟着互联网的风口转,今年O2O,明年人工智能,后年大数据……腾讯是一家没有口号的公司,但它有资金,有利润,更有着数亿用户。   相反,在贾跃亭的故事里,你很难找到“用户”的踪影,却能看到它的业务模块,像高楼大厦一般地,一个个堆叠起来,变成一个巨大的故事。举个最典型的例子,乐视的上市公司主体——乐视网的基本业务是视频,但人们从未听说贾跃亭抱怨机房和带宽费用过高——而这是全中国所有视频网站在早期都倍感困扰的事。乐视网早年感受不到机房和带宽费用的压力,要么是因为乐视网太有钱,要么是因为乐视网的用户在观看乐视网上的视频内容的时候,不需要耗费带宽和机房的计算资源——这么“省钱”的用户如果在这个世界上找得着的话,我也想要,怎么都跑到乐视网去了呢。   即便这样,乐视网还是上市了,并且成为“第一个实现盈利”的视频网站。尽管当时大家都觉得这是“谜之盈利”。后来乐视为了电视业务跟小米撕打,为了手机把苹果描绘成希特勒,为了汽车宣称要颠覆特斯拉,乐视把自己化身成“亚马逊+苹果+特斯拉”的综合体,讲了一个生态化反的故事,但是除了电视之外,从来不肯透露手机的真实销量,也从没真正地造出过一辆被真实证明可以量产的车。在这个“生态化反”的过程中,乐视给大家的抛出的更是一家一家的关联公司,一笔一笔巨额的融资,而不是一个接一个的产品。   乐视的上市业务和乐视的非上市业务构成了一个顶层设计的帝国,这与从草根生长起来的腾讯相差太多。在这个以贾跃亭为中心的乐视帝国里,国王被买了乐视股票、坚信伟大梦想的“散户”包围着,被高喊“生态化反”表忠心的员工包围着,被一时间看好乐视“生态化反”前景的机构投资者包围着,他接触到的都是投资人、股东、散户和员工,但唯独没有接触过真正的用户。甚至,有的时候,乐视真的把这些人当成了它的用户,把这些买了乐视股票的人、投资了乐视的人和尖叫着的员工们当成了“乐迷”。当贾跃亭的身边永远包围着这样一群“乐迷”的时候,哪怕遇到再严重的财务危机,遇到再跌跌不休的股价,遇到再多的“骗局”质疑,他也会觉得有这些人的支持和拥护,他的故事仍然有人信,他的“梦想”仍然有人买单,一切就都是对的,他就能“乐观”下去。反正那些吐槽我们50年会员费和电视漏光的用户都是竞争对手派来的,那些质疑我们“庞氏骗局”和吹泡沫的报道都是收了黑钱的。有这么一群“乐迷”在,我很乐观。   其实这样的人并不少见,往前看几年,你就会发现陈一舟和人人网的轨迹,与贾跃亭和乐视有几分相似之处。“有这么多股民买我的股票,我怎么会完蛋呢?”   一个“做产品”的企业家,太容易见一叶落而知秋,太容易通过用户行为的变化,消费习惯的变迁,用户年龄和代际的变化中找到不确定性,因为社会随时在变,用户随时在变,这导致一个专注于产品的企业家没法太乐观,只能更谨慎地面对这个不断变化的世界,随时找到应对的策略和新的出路。相反,一个“玩资本”的企业家,只要还有股民可收割,还有人为了“梦想”为他买单,他就觉得很有安全感,因为砸钱进去获得回报总需要时间,短期的获利会让股民和资本更乐观,短线甚至长线的亏损也让一些股东和股民不甘心损失,总希望能够翻盘获利,从而加大投注和加持“乐观”的情绪,这些人“乐观”,“玩资本”的企业家就会乐观,直到“悲观”突然最终降临的那一天。   一个像马化腾保守的“企业家”,是因为他必须在“向前看”的同时,维护自己固若金汤的城池。而一个像贾跃亭那么“乐观”的企业家,是因为除了乐观之外,实在找不到更多的事情可以做了。如果不对“颠覆苹果”和“生态化反”的明天保持一点乐观的情绪的话,眼前乐视所面临的一切,可能真的就只剩下绝望和恐惧了。   题图为 2016 年 IT 领袖峰会(深圳)上,马化腾和和贾跃亭同时出现在一个圆桌上,遗憾的是,两人中间隔了一个杨元庆,并没有机会同框。本文链接:

注:移动互联网改变传统产业虽是老调重弹,但具体从哪些方面进行改造,少有人进行归纳梳理。本文作者高翔(高榕资本创始合伙人)从信息、人效、用户需求、产品创新、成本结构五个方面进行了举例总结。原文标题《高榕资本高翔:五类行业将被移动互联网改变》出自网易科技,本文有删节。  比方出租车,滴滴、快的会拿这么多钱去做这事,实际上是因为它是一个很典型的解决信息不对称的工具,原来供给方和需求方,相互之间只能在街道才能碰到,它效率必然就低一些,而现在互联网撮合成交后再进行,结构被改变了。  包括钢铁,去年有家叫“早钢网”的公司也融了很多钱。钢铁这个领域,因为有很多SKU,从生产端到最后用钢的一段,中间有很多环节,当然可能要经历三、四次,甚至更多倒手,才会到最后用钢那段。  像这些行业,其实是有巨大浪费存在,无非中间是一个营销的事,中间还有一些解决资金的问题,总的来讲,能至少减少一层关系。互联网会让这些信息不对称行业越来越对称,让供给双方简短相互碰到的时间。  依靠人力的行业,过去有很重要的一个公司“存在价值”是说,它要组织需求。比如说快递行业,为什么会有一些很大公司,真正跑腿服务的人并不得到所有收入,只得到很小部分?为什么大部分收入,被公司拿掉了?  因为公司组织了这个需求,它把这些需求组织一起。而过去没互联网时,它组织这个需求,要花很多代价,但现在有互联网出现,使你用一个平台,就可以解决组织需求问题。这些提供服务的人,只要在这个平台上就能获得,它可能可以拿到快递收入的大部分,这种行业很有可能会被互联网改变。  还有一种类似猎头服务。这种行业也靠人,这种行业很难出大公司,因为习惯是当一个猎头进来一个公司,有七、八个客户后,他自己就开一个猎头公司,所以这个行业很容易分裂成很多小公司,因为太依靠人力部分。  这种公司架构形式,在这些行业其实是不合适的,因为它不是一个大规模生产靠提高效率的行业,它必须要靠人。人是这里最核心东西,所以这种行业,我认为将来也都会被互联网改变掉。  因为只要有一个平台能把这些人接在一起,那么他们自己去撮合去提供服务就完了,就不存在一个所谓公司架构这么一个形态。这样的行业其实还有很多,大家可以和自己行业结合起来想一想。  比如说金融,像个人无抵押提供信用贷款,这在过去银行,是很难做的一个事,因为它太分散,如果单纯靠人力解决这个问题,其实很难,但如果通过大数据方法,实际上这事是一个大样本,是一个数据的事。  因为同样,比如咱们这里这些人,其实大家的违约概率,是一个相对固定的值,只要你的利息是高于这个值的,其实就可以挣钱,依靠这些互联网大数据的计算能力,可以创造很多新产品类型,可以满足新需求,以前传统行业满足不了需求。  包括教育,像咱们中欧上课一定是服务中等水平,不能讲得太深,太深只有几个人听得懂,也不能太浅,太浅大家都听得懂,所以一定是选中间水平去给大家讲,那么一定存在水平高的和水平低的,都得不到特别好的教育。  中国互联网有可能解决这个问题,通过技术手段,去做一些个性化匹配的东西,当然这还比较远,但我觉得这些都一定是会发生的事。  租车行业是很典型的需求波动巨大行业,像春节,所有车都租出去,春节一过,所有车都放家里没人租,国庆又全都租出去,但一到十月八号,又没人租了。  而传统公司必须为这个,一定要按“波峰”去配置自己服务能力,不然大家都要服务时,它服务不了,品牌就会下降,而在其他时间,甚至“波谷”时间,你的资源都是浪费掉,但互联网可以解决这个问题。  像现在出来的 P2P的租车,他们可以利用大家的车,比如到春节,有很多人来北京玩需要用车,也有很多人从北京走,回老家,你的车放这没用,七天时间,你能赚七、八千块钱,也能赚两张机票的钱,那你为什么不租出去?这样的话,其实这个需求匹配变得更容易,公司就不需要去买一大堆车放这里。  互联网这个平台,是有抹平这个波动的一个机会,如果大家行业属于波峰和波谷差距很大的行业,可以考虑想想,用互联网怎么解决波峰波谷问题。  包括快递也一样,快递公司它要准备的人,一定是要解决波峰问题的人,但大部分人,都是闲置,比如送餐的,只有中午和下午两个时间段,那平时他们干什么呢?只能坐那里,但你用互联网,可以对接到更多人,通过平台调度,把这个问题解决掉。  互联网可以改变成本结构。比如说,刚才浩然提到的“爱屋及屋”,也是我们投资的一家公司,它做的就是一个没有店铺的房产中介,那为什么可以做到这一点?  因为过去,房地产中介去建店铺原因是为了引流,它要获得房源获得客户,它没这个点,就找不到客人,所以需要在各社区建大量点。但实际上到现在,有至少一半租房的人是从互联网来,像赶集这个平台,所以这个角度上,店铺能力已没有那么重要。  如果你能解决房源问题,就不需要店铺,也可以服务这个人,而且有店铺,会把人的需求分散掉,比如他要在地铁沿线租房,他至少要去五个地铁站,每个地铁站,他至少要去两个中介公司,就是十个点,实际上,是有10 个人在服务这一个人。  但如果你没店铺,你是统一调度时,你一个人,就可以服务这一个人,所以这个效率,有极大提高。包括“饿了么”这样的公司,其实大家都在解决店面问题,店面可能越来越不需要用店面引流,只要能在互联网去引流的东西,就不需要店面了,所以用店面覆盖的很多行业其实也有可能会被互联网行业颠覆掉。本文链接:

近来,引发收视热潮的反腐剧《人民的名义》中,网友为剧中人“达康书记”制作的表情包也在网上热传,并成为该剧的“流量担当”。被达康书记的表情包圈粉?为什么网民热衷于使用表情包?互联网的一些事(ID:imyixieshi),部分资料来源光明日报(微信号:gmrb1949)& 网络“为什么网上聊的high的人见了面却什么话也讲不出?”“因为不能发表情!”最近良心大作《人民的名义》可是刷爆了我们的朋友圈!剧中最红的是我们的达康书记,网友也戏称为darkcom。内有老婆坑,外有下属瞒,上有前任的债,左右还有同僚踩,堪称为“全剧第一背锅侠”。一个老戏骨,就这么成为了这部反腐大剧的流量担当。一大批迷妹上线,纷纷为其制作表情包。还有如下一大波表情包跟随而来在移动互联网时代,表情包已然成为活跃于社交软件上的流行文化,甚至出现了“能发表情绝不打字”的互联网社交文化新生态。为什么网民热衷于使用表情包?Emoji表情有史可考最早是在1982年11月19日,卡内基梅隆大学的史考特·法尔曼(Scott Fahlman)在大学内部的电子公告板上(也就是最早的在线聊天室)发出了 「:-)」 和「:-)」,因为这一个小小的举动,史考特成为了改变互联网的40个人之一。在过去很多年里,表情符号逐渐演化出 XD、(^__^) 、:P、( ^_^ )/~~,从1995年开始,日本运营商NTT推出了带有不同表情符号的传呼机,深得年轻人喜爱,表情符号第一次以「杀手级功能」(killing feature)成为核心竞争力,帮助数字设备大卖,这款传呼机也因此获得将近40%的市场份额。现在,随着互联网的普及以及移动互联网时代的到来,表情包等贴图表情逐渐发展成为一种融合多种元素的互联网文化。在腾讯发布的《中国网民表情报告》中发现,男性使用Emoji表情时更爱用骚贱的表情,而女性更喜欢可爱萌的表情,而易信在《贴图使用报告》中对用户使用表情的背后心理的解释为:用户使用表情贴图主要为了更形象地传达喜怒哀乐的心情,活跃聊天气氛和缓解聊天中出现的尴尬/紧张场面,快捷回复,或表达敏感/尴尬的请求。 其中要求他人帮忙,邀约陌生人和要求请客是主要的敏感请求,而忙于工作和外出走路是快捷表达的主要场景。表情贴图达到的沟通效果和对应场景(城市级别差异):一二线城市用户使用贴图的目的性更为明显,或许跟其面临更紧张的社会节奏和要承受更大的社会压力有关:他们工作更为繁忙、更多会议而且更多需要他人的帮忙。中国高校传媒联盟调查发现,64%的受访者认为,表情包在聊天中的最大作用是“活跃聊天气氛,表达情绪”,49%的受访者认为表情包能够“弥补文字表达的缺陷,便于对方更好地理解自己的意思”。在浙江工业大学注意力经济学教授张雷看来,表情包是一种最直接表达情感的方式。以前常说“短信听不出语气,电话看不到表情”,网上交流更是缺失面对面交流时眼神、表情、语气等要素,很多时候都无法用文字表达准确的含义,表情包的兴起正是弥补了互联网交流中这一部分的缺失。山西传媒学院网络与新媒体专业教师周怡帆说,网民在社交网络中使用表情包时,体现出的性格、语言风格等,让同类人有了身份认同。其实,一个个表情包就是一个个故事,知道故事的“梗”,圈子里趋同的人更能猜透互相表达的意思。版权问题不容忽视表情包已经成为网上聊天的新方式,在手机产业链上也占据着不可忽视的地位。但是,表情包的版权保护一直是个难破解的问题。去年里约奥运会期间,中国泳坛女将傅园慧因一段电视视频成为“网红”。随后,傅园慧的表情被网友做成各种“表情包”,有视频截图版本、漫画版本等。很快,网上就有人开始售卖印有“洪荒之力表情包”的手机壳、印有傅园慧表情包的T恤等。对此,北京商业经济学会秘书长赖阳分析认为,如果有人未经授权而使用他人创作的表情形象进行商业活动,以此获取商业利润,其行为已构成侵权,所涉及的平台也应承担连带责任,“对表情包公司来说,需要申请知识产权注册备案来维护原创者权益”。互联网的一些事本文链接:

防止用户流失,提高留存率和转化率是运营工作的重中之重。任何事物都不能做到被所有人接受,但运营者要尽最大努力去迎合用户的胃口,让自己的产品为大多数用户所接受。而应该怎样去预防用户流失?让用户不想离开?用户流失其实非常好理解,指的是在一段时间内不再使用产品的用户。但实际上不同产品对于用户流失衡量的维度是不一样,很难有一个具体的定义。在《运营之光》书中提到的定义用户流失的三个维度,值得参考。(1)流失用户是根据运营目标而定(2)流失用户与产品的使用频率相关(3)流失用户与用户群体正相关其实三个维度很好的理解,比如:对于使用频次高的APP,比如微信、微博、美图、视频类APP、打车类APP、音乐类APP等等;这些类型的APP产品使用频率非常高,提高DAU是运营KPI的重中之重。这类产品的用户在半个月/一个月之内没有登录,基本上可以视为流失。对于电商类APP来说,定义用户流失需要进行用户分群,其中男性和女性在购物中的行为决策完全是不同的;从男性角度看:男生买东西会有目的性地进行挑选,而且比较利落,看到合适的可能立马就下单,且通常都是会把很多东西积累在一起一次性进行购买。这种情况下, 定义男性用户流失的维度就不是半个月或者一周了,甚至更长。从女性角度看:买买买是天性,有空的时候就会去挑挑挑,而且还要货比三家;因此对于女性来说,定义流失的维护可能就是一个星期或者是半个月了。用户的流失行为是一个长期的持续的行为,运营者需要正确对待。用户流失并不可怕,一旦发现用户有流失的迹象,就需要通过数据分析出用户流失的一些原因,然后做针对性地用户召回。做运营一定要用数据说话, 不能凭空设想。通过日常的数据统计和分析,可观察到用户的活跃情况;一旦开始出现用户流失的现象,相信从数据中是可以得到反馈的。当出现用户流失迹象,就应该对用户进行分析,找出流失的原因,可从以下几方面入手:将流失用户的行为进行细分,包括使用频次、使用行为(指的是用户在哪个环节流失的),就可大概判断出用户流失的原因。比如: 新用户下载APP后进行试玩, 但进入到注册页面之后跳走的用户数比较高,那么可能就是注册页面设计出现问题:填写信息太多?强迫注册?注册入口不稳定? 电商类APP用户比较活跃,但是每到支付页面的时候真正完成支付的订单是比较少的,因此可以大概判断出用户在支付页面流失较高,从某个方面也可以说是支付页面在设计的时候用户体验不好:比如支付流程复杂麻烦、服务器不稳定等等;主要是针对新用户的流失和转化情况,大部分APP用户群体都比较广泛,因此DSP投放成为APP拉新比较好的方式。当然,不同渠道引流效果和质量不一样,通过对流失用户数据的分析,可以对渠道质量有个初略判断。比如性别、年龄层、兴趣爱好、职业等等;归根到底,有没有做到精细化运营。假设一个场景,某电商APP做了一个针对女性的商品促销活动,但是在活动后的数据分析中,发现流失反而更高。那么可以通过数据看看这些流失用户的类型是怎样,流失的都是男性/女性?如果是男性,那就是没有做用户分群,精细化运营,为啥要触发关于女性的活动给男性?如果是女性,可能是活动商品没有吸引力,活动过于复杂用户操作困难或者是活动有不好的体验。比如:①产品更新版本后,用户流失率很高,是用户体验差了?还是?②APP产品的核心功能改变;③服务器不稳定,造成部分用户体验不好,印象分下降。APP内容更新缓慢,比如资讯类APP,不能每日提供最新的热点内容,其实这个APP也就没有必要存在,用户也没必要去使用。内容质量差,造成用户流失,对于最近悟空问答与知乎的大V事件,其实很多人也在反馈现在知乎的内容质量也是有所下降,因此觉得知乎被挖大V也是正常的。竞争对手出现:各行各业的APP数量已经接近饱和,竞争非常激烈,竞争对手的一举一动都可以给自己的APP造成影响;Ⅰ悟空问答挖知乎大V,可能会卷跑一些大V的迷妹迷弟们。Ⅱ比如电商APP大战,谁家APP的商品质量好,价格便宜,促销活动多,也就能更加深得人心。不同生命周期的用户流失原因其实是不一样的,需要根据自身APP的数据情况进行分析以及假设。  图片来源:知乎用户王玮 问题:《如何进行用户流失原因调研?》虽然用户的流失行为是一个长期的持续的行为,但作为运营,目的是减少用户流失,提高留存率。做好用户运营,预防用户流失,而不是等到发现用户流失后,才想办法去弥补,预防用户流失,应该提前做好这些内容:从产品层面防止用户流失很多产品在做开发的时候,出现闭门造车的现象,总自认为了解用户,但是往往在产品做改版的时候,栽倒了!你自认为用户体验好,但是发现改版后用户流失严重,给运营留下一个大坑;因此在产品改版的时候,要与运营进行沟通,看看改版后的功能和体验是否合理的。产品在做大改版的时候要非常慎重,不管是APP还是平台产品,大改版意味着用户要去重新适应你的产品,运营又要重新去培养用户习惯。大改版的前提需要进行灰度测试,也要和运营进行沟通讨论,做好方案和策略。改版要循环渐进,对整个产品更新改版进行分解,比如将改版分为三个阶段,先实现第一个阶段,通过数据观察用户的接受程度,再决定第二阶段的改版,产品更新迭代前期需要做好通知,逐步释放新功能模块,给用户一点时间。  APP的界面设计,不要求多精致,但最基本要做到清晰,做好不同屏幕的适配,一个好的界面,能够给用户带来视觉享受,也能帮助用户更好去使用你的产品。一个不好的界面,会让用户觉得是山寨产品,因此也没有兴趣会去使用。  当然,APP要做好性能方面优化,提高运行速度,拒绝卡卡卡卡,避免出现APP闪退、占内存、运行慢等等问题,现在产品同质化现象严重,用户替换成本相对较低。  今日头条是大型资讯类APP,在推荐机制、页面设计、栏目规划、界面适配等都是做的非常好,用户体验非常好,但是盒子菌经常听到我们家本土打广告很猛的一款本地资讯APP,但下载体验后,发现……..(盒子菌已经无语,自己看图)  (今日头条/红桃粿APP)为什么用户会流失?产品不行之外,还有用户使用APP的时候没有一种优越感,防止用户流失,最主要提高用户留存率和培养用户习惯,我曾写过《APP运营:如何才能提高用户留存率?》,其中罗列到:活动运营固然重要,每次活动或多或少都可拉动数据提升。但是并不是所有的活动类型能提高用户粘性。比如电商APP在做促销活动,很多用户只是冲着这个活动而去完成一笔订单,而一旦活动结束后,用户则没有任何的动作,这种用户可以称之为一次性用户,随时会流失。Push推送表面看是运营者单方面与用户主动沟通,但是将用户精细化分群然后做精准的push推送,表现出来的则是运营与用户双向沟通。 ③ 签到功能,提高用户粘性签到功能对于提高用户粘性非常有帮助,通过签到获取积分,让用户不断成本,逐渐地用户粘性提高,也能起到预防用户流失的作用。用户每天不来领点积分,看看产品有什么变化,就会觉得很别扭。活动运营、Push推送、打卡签到等形式对于预防用户流失有帮助,但前提都基于运营了解用户,用户运营一定要做好用户画像,了解用户,把握用户兴趣点,然后将用户进行分组/分群运营,针对性地进行运营,让用户觉得你懂TA。而除了这三点之外,其实还有很多方式,通过各种运营手段,降低用户流失量,提高用户行为漏斗的转化率。归根到底,完善用户成长体系和激励机制,帮助用户不断成长。用户流失是常态,流失原因也是千方百种,任何产品都做不到人人喜欢,但对于用户流失,运营者也是可以通过一些手段提前进行干预,最大程度预防用户流失。防止用户流失,其实与谈恋爱一样,都需要彼此了解对方。运营了解用户,帮助用户更好地使用产品!作者:活动盒子运营社(ID:huodongheziyys),APP活动运营工具,助力APP运营,提升用户活跃、留存和转化;本文为作者投稿到『互联网的一些事』,转载请注明出处。本文链接:

分类:职场

时间:2016-06-03 06:14:13